מדיה חברתית לעסקים יכולה להיות ברכה אבל גם קללה. אותה ה'מיידיות' שעושה מדיה חברתית כל כך יעילה לחיבור עם לקוחות היא בדיוק מה שיכול לעבוד כנגד המותג שלך, אם דברים משתבשים. זה משפיע על כולם; מעסקים קטנים ועד לתאגידים רב לאומיים גדולים. בגלל החשש מ'פיגוע' חברתי ברשת, תלונה קשה או סתם בשל 'טכנופוביה', נותרו כמה עסקים שעדיין חוששים מפרסום במדיה החברתית. חבל, זו פלטפורמה נהדרת להגיע לקהל רחב ואוהד.
עם זאת, מה קורה כאשר פרסום במדיה החברתית לא הולך כפי שציפיתם? איך תגיבו אם יום אחד תמצאו את עצמכם בצד שמקבל תשומת לב שלילית? האם אתם מתעלמים ממנה ומקווים שזה ייעלם? האם אתם מגיבים? איך אתם מגיבים? בחברת יחסי הציבור הענקית 'Oglivy' מזהירים מפני גישות שליליות וממליצים על ניסוחים שיכולים להפוך צרה להזדמנות:
גישת "התעלמו מהם וקוו שהם יעזבו אתכם בשקט"
זו הטכניקה המועדפת על ידי רוב בעלי הדפים העסקיים, במיוחד בקרב אלה שלא ממש מכירים את המדיה חברתית. גישה זו המכונה גם 'גישת בת היענה' לא מומלצת, בלשון המעטה.
גישת "נמחק ונקווה שלא ישימו לב"
הדבר היחידי שיותר גרוע מהתעלמות היא למחוק תגובה שלילית מהדף. קל להבחין בפעולה כזו שגורמת למתלוננים לעשות אפילו סיפור גדול יותר מתלונתם. למשתמש ממוצע בפייסבוק יש בממוצע מאות חברים שעשויים לראות את השתלשלות העניינים של חבריהם. לא מומלץ…
גישת "רק שנינו במשחק הזה"
ניתן לראות הרבה דוגמאות לגישה הזו באתרים ובאפליקציות כמו 'Booking.com': מלונאים זועמים מגיבים באופן לא נעים על ביקורות שליליות של אורחיהם. קבלו תרחיש לדוגמה: לקוח משאיר תלונה זועמת בדף הפייסבוק של העסק שלכם ואתם מרגישים שהתלונה לא מוצדקת לחלוטין. זה מכעיס אתכם. אתם מגיבים בכעס או שאתם מתגוננים. רע מאוד. אנשים שרואים את התגובה הזאת יכולים לקבל את הרושם הלא נכון עליכם ועל העסקים שלכם. המפתח כאן הוא לזכור שלקוח שמתלונן הוא לא האדם היחיד שיהיה מסוגל לראות את חילופי דברים ביניכם; כל חבריו יכולים לראות אותה, חוץ מקהילת אינטרנט רחבה יותר, זאת אומרת כולם…
כרגיל בחיים, זה הכול עניין של סמנטיקה, ניסוח ונימה. אם אתם לא מצליחים להסתיר את אי שביעות רצונכם מהעוול, כביכול, שנעשה לכם על ידי פרסום התגובה השלילית, היעזרו במי שיכול לדברר אתכם בכתב, כותב מקצועי או אנשי יח"צ שמבינים את ההשלכות של אנרגיות שליליות.
מהסיפור שלך — לספר שלך
יש לך ספר בראש?
שאלות קצרות יעזרו לך לעשות סדר ולגלות מאיפה מתחילים
5 שאלות קצרות · בקצב שלך · בלי התחייבות
על פי ‘Oglivy’, בכל הנוגע לתגובות שליליות במדיה החברתית, יש להתנסח על פי כלל היסוד הבא: התנצלו והציעו פתרון. זכרו כי גולשים שאהבו את הדף שלכם כבר מתעניינים בו, באופן טבעי הם בצד שלכם. לעתים קרובות הם מתלוננים כי הם באמת ובתמים מצפים ליותר מהחברה שלכם ובפעמים אחרות הם עושים זאת כדי שיבחינו בהם. על פי 'Oglivy’ תשעה מתוך עשרה משובים שליליים נכתבים בעיקר כי הגולשים רוצים להישמע. כשאתם משקיעים זמן במתן תגובה הולמת, מכירים בתלונה שלהם ומתמודדים איתה בהגינות – הם הופכים לאסירי תודה.
גישה זו נתמכת גם על ידי ענקית האינטרנט – 'גוגל'. בכירים בגוגל מציעים את הטיפים הבאים להתמודדות תגובות שליליות במדיה החברתית: "הגיבו במהירות וביעילות. עדכנו את לקוחותיכם בדרך בה אתם מטפלים במשבר. תמיד תנו תשובות פרטניות. הימנעו מהעתקה ומהדבקה של תשובות מוכנות מראש".
לא יודעים כיצד להתנסח באופן אדיב? לכו עם הכללים הבאים שינחו את הכתיבה שלכם: ראשית הכירו בתלונה, אל תתעלמו ממנה. יש באמת בעיה? התנצלו ופתרו אותה. בתגובתכם תנו לגולשים לדעת מתי צפוי פתרון. לא ניתן לפתור את הבעיה? הסבירו למה. ולא פחות חשוב – אל תשכחו להודות לגולשים על כך שהודיעו לכם על הבעיה, על כך שהשקיעו, פינו זמן וכתבו לכם. זה היה יכול להיות הרבה יותר גרוע, למשל אם השיח השלילי היה מתרחש מאחורי גבכם.
דגש לסיכום – תגובות אדיבות הן לא התרפסות מעושה. תגובות אדיבות שכאלה נבנות על כמה עקרונות שכל כותב שיווקי ואיש יחסי ציבור אמורים להכיר: אנשים רוצים לדעת שמקשיבים להם, אם מצאו תקלה הם באמת רוצים לגלות מה לא בסדר, והם ממש רוצים לקבל הסבר או לפחות לשמוע שהבעיה נפתרה. באדיבות… 'כותב טוב'.
רוצה לכתוב ספר ביוגרפיה או מקצוע אבל אין לך זמן או יכולת לעשות זאת לבד? זה בשבילך
